Viikonloppuna
sain hauskuuttaa itseäni videolla, jossa kuvattiin suomalaista palvelukulttuuria case-Finnairin avulla.
Tai ei se ollut hauskaa. Pikemminkin surullista.
On helppo
yhtyä videolla avautuvan naisen tunteisiin ja kysyä laajemminkin, mihin
asiakaspalvelukyky ja ‑halu ovat kadonneet. Vai onko sellaista koskaan
ollutkaan?
Minulle
palvelukulttuurin olemassaolo ja puuttuminen on tullut varsin konkreettisesti
esiin, kun olen viime aikoina seikkaillut jonkun verran Espanjassa. Olin sitten
potkimassa autonrenkaita (= ostamassa autoa) tai sisustamassa kämppää, saamani
Palvelu on tähtitieteellisen kaukana suomalaisista palvelukokemuksista.
Kerron pari
esimerkkiä: On tosi kiva, kun esimerkiksi huonekalujen tai valaisimien kauppaan
kuuluu veloituksetta kotiinkuljetus ja asennus. Ei tarvitsee ihmetellä sähköjä
tai hankkia remonttireiskaa porailemaan seinää. Yhdenluukun periaate näyttää
toimivan.
Kummallisinta
on ollut se, että kyseiset reiskat vielä siivoavat jälkensäkin. Ei oltu kuin kakkiva
pulu, mikä minulle tulee aina mieleen, kun katselen useimpien suomalaisten
sähkömiesten jälkeensä jättämää siivoa. Ken on joskus rakentanut, tietää, mitä
tarkoitan (= pitkin lattioita viskottuja johdonpätkiä).
Häkellyttävin
Palvelukokemus oli se, kun kirjahyllyjen asennuksessa tuli ongelmia.
Pistorasiat olivat tietenkin juuri sellaisessa kohdassa, mikä esti hyllyn
kiinnittämisen seinään. Mutta ei hätää. Samaiset reiskat siirsivät käden
käänteessä pistorasiat toiseen paikka. Erityisen kummastunut olin siitä, ettei
moisesta entrauksesta tullut minkäänlaista lisälaskua – kuuluu serviisiin ja
asiakaspalvelun peruskonseptiin.
Kovin minua
on mietityttänyt, mihin asiakaspalveluasenne on kadonnut, vaikka
maineteorioidenkin mukaan palvelukohtaamiset ovat a & o. Turhan usein
palvelusta pitää meillä puhua tosi pienellä p:llä – ja sitten palvelusta pahimmillaan
pauhataankin somessa tosi isosti. Aika hyvän näkyvyyden näytti Finski-videokin
saaneen.
Suomessa
monipaikkaisena asukkina Lapin eduksi pitää sanoa, että pohjoisessa palvelu on paljon
aidompaa kuin Etelä-Suomen usein tosi teennäiset ”hyvää päivänjatkoa” -toivotukset.
Asiakas kyllä tuntee, milloin hyvä palvelu tulee aidosti ja sydämestä.
Aurinkoista
asiakaspalvelua odotellen,
Helena